[HaBo]

Tec

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Wer ein großes Unternehmen anruft, landet oft erst einmal in einer Warteschleife. Was kaum einer weiß: Meist hat der Computer die Telefonnummer längst erkannt, den Datensatz des Anrufers aufgerufen und vor allem eins analysiert: den Wert (englisch: ?Score") des Kunden. Beruf, Wohnort, Einkommen - aus einer Fülle von Daten erstellt der Computer ein Kundenprofil. ?Scoring", so nennt sich das Verfahren. Für den Anrufer kann das langwierige Konsequenzen haben: Hat er einen schlechten ?Score", wird er in der Warteschlange immer wieder nach hinten sortiert.

Nicht nur im Callcenter definiert der ?Score" das Schicksal des Kunden: ein schlecht ?gescorter" Kunde bezahlt etwa höhere Zinsen für einen Kredit, bekommt bestellte Ware nicht mehr gegen Rechnung oder auch mal den Strom früher abgestellt als andere.

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odigo

Hach, schöne neue CRM-Welt.

odigo

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shano

Hmm, kann aus Erfahrung berichten, das es nicht so ist. Jedenfalls wird sich das keine grössere Firma leisten können sollte das jemals rauskommen.

Habe selbst 1,5 Jahre in einem Callcenter für einen grösseren TechnikHersteller gearbeitet.
Ja es stimmt das Anhand der Telefonnummer Daten des Kunden erkannt werden können.
Aber auch nur Daten wie Kundenname, Anschrift, usw, was er gekauft hat über die Hotline des Herstellers. Nix weiter wird dort gespeichert.
Die Kunden werden auch nicht nach hinten oder vorn geholt in der Warteschleife.
Dort gilt fast immer, wer zuerst kommt mahlt zu erst. Es gibt zwar Vorrangschaltungen, aber dies betrifft nur eine andere Hotline(zumindest in meinem Fall)
Ich hatte zu meinen Bestzeiten 10 verschiedene Hotlines zu bedienen, darunter ne teure 0190er Nummer, klar das man der nen Vorrang gibt, ist ja auch die einzige mit der man Geld verdient. An den 12 cent Nummer verdient das Callcenter reingarnix.

ghostdog

Bookmark. Ich lese es mir mal durch und nehm dazu Stellung.

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